Digitalizarea este adesea prezentată ca o soluție pentru servicii publice mai rapide, mai simple și mai eficiente. Dar ce se întâmplă atunci când platformele digitale transferă birocrația din offline în online, pe umerii cetățenilor, sunt greu de utilizat, fragmentate sau inaccesibile pentru o parte dintre cetățeni?
În cadrul proiectului nostru BUILD-FAIR privind echitatea în serviciile publice digitale, am organizat două consultări cu stakeholderi din România (23 și 24 Aprilie 2026) pentru a înțelege mai bine cum sunt înțelese interacțiunile digitale cu statul. Discuțiile au pornit de un principiu important: echitatea în digitalizare nu înseamnă doar ca un serviciu să existe online, ci și ca oamenii să îl poată folosi, înțelege și utiliza fără bariere inutile.
Digitalizarea nu înseamnă automat mai puțină birocrație
Una dintre cele mai importante concluzii ale discuțiilor a fost că, de multe ori, digitalizarea mută birocrația din offline în online, fără să simplifice cu adevărat experiența cetățeanului.
Participanții au subliniat că multe servicii publice digitale presupun în continuare numeroși pași redundanți, verificări inutile, încărcări repetate de documente pe care statul deja le deține sau interacțiuni cu mai multe instituții pentru rezolvarea unei singure probleme. În loc să reducă povara administrativă, sistemele digitale transferă de prea multe ori responsabilitatea către cetățean, care trebuie să găsească singur soluții într-un proces adesea dificil și lipsit de suport.
Servicii fragmentate și confuzie între platformele oficiale și cele private
O altă problemă semnalată frecvent a fost lipsa unui punct de acces pentru serviciile publice digitale. În multe situații, cetățenii trebuie să navigheze între platforme diferite, instituții care nu comunică între ele sau baze de date insuficient integrate.
Această fragmentare creează și riscuri suplimentare. Participanții au atras atenția că este adesea dificil să distingem între platformele oficiale ale statului și servicii private care oferă intermediere contra cost pentru aceleași proceduri administrative. În unele cazuri, acest lucru poate genera costuri suplimentare, dezinformare sau chiar vulnerabilitate la fraude online.
Unele grupuri sunt afectate mai mult decât altele
Participanții au subliniat că digitalizarea nu afectează toți cetățenii în același mod. Persoanele vârstnice, persoanele cu dizabilități, migranții, diaspora, persoanele vulnerabile socio-economic sau cei cu competențe digitale reduse sau bariere de limbă întâmpină dificultăți mai mari în accesarea serviciilor publice.
Provocările sunt vizibile mai ales în servicii esențiale precum programările medicale, accesul la beneficii sociale, documentele de rezidență, serviciile consulare sau anumite proceduri administrative legate de educație și ocuparea forței de muncă. În multe situații, accesul depinde de ajutorul oferit de rude, prieteni, ONG-uri sau personal de suport — ceea ce poate accentua inegalitățile dintre cei care au sprijin și cei care nu îl au.
O digitalizare corectă înseamnă servicii gândite pentru oameni
Este nevoia unei schimbări de cultură administrativă: nu este suficient ca un serviciu să existe online, ci este nevoie ca instituțiile să verifice constant dacă acesta funcționează în practică și dacă cetățenii îl pot utiliza cu succes.
Serviciile digitale au nevoie de interfețe mai intuitive, trasee clare pentru utilizatori („user journey”), sisteme de feedback reale și mecanisme de suport atunci când apar probleme. Un serviciu public digital echitabil înseamnă nu doar tehnologie, ci și încredere, accesibilitate și capacitatea instituțiilor de a răspunde nevoilor reale ale cetățenilor.
Build Fair este un proiect finanțat de Uniunea Europeană prin programul CERV-2025-CITIZENS-CIV. Opiniile și punctele de vedere exprimate aparțin exclusiv autorilor și nu reflectă în mod necesar poziția Uniunii Europene sau a Agenției Executive Europene pentru Educație și Cultură (EACEA). Nici Uniunea Europeană și nici autoritatea finanțatoare nu pot fi considerate responsabile pentru acestea.
